Estelar Hotels diversifiziert sein Gastgewerbemodell durch Digitalisierung, Nachhaltigkeit und neue Strategien für den Reisenden von heute.

Hoteles Estelar, eine Tochtergesellschaft von Corficolombiana und Teil der Aval Group, ist eine der bekanntesten Hotelketten in Kolumbien und verfügt über eine wachsende Präsenz in der Region, insbesondere in Peru, wo das Unternehmen ebenfalls tätig ist.

Das Unternehmen verfügt über 26 Hotels und ergänzt sein Portfolio durch 15 Restaurantmarken an verschiedenen Standorten. In einigen Betrieben übersteigt der Umsatz mit Speisen und Getränken sogar den der Beherbergung – ein Meilenstein, der die Diversifizierung des Modells widerspiegelt.

Nach der Pandemie haben sich die Reisegewohnheiten völlig verändert. Laut Manuela Albir Sarmiento, Executive Vice President von Hoteles Estelar, buchen 65 Prozent der Gäste lieber online und suchen nach digitalen Erlebnissen, die sie von der Buchung bis zum Checkout begleiten.

Die Richtlinie unterstreicht außerdem die Bedeutung der Nachhaltigkeit und der Implementierung künstlicher Intelligenz bei der Transformation des Sektors.

„Ich möchte Teil dieser Revolution sein und mich darauf spezialisieren, wie traditionelle Hotelketten diese Innovationen übernehmen und gleichzeitig ihre kulturelle Identität bewahren können. Mein Ziel ist es, Projekte zu leiten, die zeigen, dass Technologie authentische Gastfreundschaft verbessert und nicht ersetzt“, sagt er.

In einem Interview mit EL TIEMPO sprach Albir Sarmiento über die Transformation von Hoteles Estelar im Laufe der Jahre, die Bedeutung der Digitalisierung und die neuen Verbrauchergewohnheiten, die die Zukunft der Branche prägen.

Ich kam 2021 als Direktor für Innovation und Entwicklung zu Hoteles Estelar. Damals steckten wir mitten in der Pandemie und erlebten eine Identitätskrise. Hoteles Estelar war schon immer eine Hotelkette. Unsere 26 Hotels in Kolumbien und Peru ermöglichten uns eine hohe geografische Wettbewerbsfähigkeit. Als jedoch die Pandemie ausbrach und die Menschen aufhörten zu reisen, insbesondere beruflich, mussten wir unser Leistungsversprechen anpassen.

Als Erstes konzentrierten wir uns darauf, was die Leute gerade machten, als einige der Beschränkungen aufgehoben wurden (Essen gehen). Nach so langer Ausgangssperre wollten die Leute ausgehen, und Restaurants öffneten trotz QR-Codes und Masken wieder. Wir begannen, unseren Restaurants viel mehr Bedeutung beizumessen, was uns half, diese Zeit zu überstehen, als unser Kerngeschäft – die Beherbergung – fast zum Erliegen kam. Wir schufen Restaurantmarken und begannen, sie in unseren Hotels zu replizieren. Heute haben wir 15 Restaurantmarken in unseren Hotels (insgesamt 37). In einigen Betrieben übersteigen die Umsätze mit Speisen und Getränken die Zimmerverkäufe. Darauf sind wir sehr stolz.

Restaurants waren nur der Anfang. Wir begannen, unser Angebot zu erweitern, um einen neuen Gästetyp anzusprechen: den Individualreisenden. Uns war klar, dass sich unsere traditionellen Gäste und ihr Verhalten nach der Pandemie ändern würden. Wir sahen digitale Nomaden und Menschen, die Geschäfts- und Urlaubsreisen kombinierten. Dieser Wandel war entscheidend und öffnete uns die Türen zu einem Segment, das wir zuvor nicht bedient hatten.

Seit 2024 bin ich Executive Vice President der Kette. Ich bin derzeit für die Leitung unserer Abteilungen Marketing und Vertrieb, Betrieb und Personal verantwortlich. Da Food & Beverage ein eigenständiges Unternehmen geworden ist, konzentriere ich mich in letzter Zeit stark auf unsere digitale Transformation.

Hoteles Estelar ist eine Tochtergesellschaft von Corficolombiana, die wiederum zu den Hauptunternehmen der Aval-Gruppe gehört. Dies verschafft uns einen enormen Datenvorteil.

Restaurants sind bereits zu einem eigenständigen und unabhängigen Unternehmen geworden, und seit 2024 haben wir uns das strategische Ziel gesetzt, unser Ökosystem zu nutzen, um effizienter zu werden. So haben wir beispielsweise begonnen, mit ADL zusammenzuarbeiten, der Tochtergesellschaft für Innovation und digitale Transformation der Grupo Aval, die von meiner Schwester Ana Margarita Albir geleitet wird.

ADL hat ein Tool auf Basis generativer künstlicher Intelligenz entwickelt, das uns fundierte und präzise Investitions- und Kaufentscheidungen ermöglicht. Für unsere Hotels bedeutet dies prädiktive Nachfrageanalysen zur Optimierung von Preisen und Auslastung. Darüber hinaus können wir saisonale Buchungsmuster vorhersagen und äußerst zuverlässige Analysen des Kundenverhaltens durchführen. Ich finde dieses Thema sehr interessant und freue mich, dass wir uns als Gruppe gegenseitig unterstützen.

Zu den größten Herausforderungen bei der digitalen Transformation von Hoteles Estelar gehört die operative Komplexität der Koordinierung von Änderungen in 26 Hotels in zwei Ländern, ohne den täglichen Betrieb zu stören. Ebenso wichtig ist die menschliche Herausforderung: die digitale Denkweise der 1.483 Mitarbeiter zu verändern, den natürlichen Widerstand gegen Veränderungen in einem traditionell persönlichen Sektor zu überwinden und gleichzeitig den personalisierten Service zu bewahren, der die Marke auszeichnet.

Technologisch ist es zudem notwendig, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, das das Gästeerlebnis verbessert (nicht komplizierter) und Daten sicher verwaltet, während gleichzeitig die Datenschutzbestimmungen beider Länder eingehalten werden. Finanziell besteht die Herausforderung darin, erhebliche Investitionen mit messbarem ROI in einem margenschwachen Sektor zu rechtfertigen und gleichzeitig strategisch mit digitalen Disruptoren wie OTAs und Airbnb zu konkurrieren.

Das Hotelkonsumverhalten hat sich nach Covid radikal verändert: Sie buchen heute lieber online (65 Prozent des Marktes bis 2026), vor allem über Mobilgeräte, und wünschen sich ein vollständig digitales Erlebnis von der Buchung bis zum Check-out. Interessanterweise ist dieser Wandel nicht nur auf junge Menschen beschränkt.

Um den Erwartungen dieses neuen Verbrauchertyps gerecht zu werden, setzen wir seit 2023 auf dynamisches Revenue Management . Wir passen unsere Preise an, um die Auslastung zu optimieren und unseren Umsatz zu maximieren. Mithilfe von Analysen reagieren wir in Echtzeit auf die Marktnachfrage. Wie bereits erwähnt, nutzen wir die generativen künstlichen Intelligenzfunktionen von ADL für die prädiktive Analyse des Verbraucherverhaltens, die datengesteuerte Angebotspersonalisierung und die Optimierung digitaler Vertriebskanäle.

Ich bin überzeugt, dass die Hotelbranche in Lateinamerika bis 2026 von einem starken Engagement für Nachhaltigkeit, Digitalisierung, personalisierte Erlebnisse und die Kombination von Arbeit und Freizeit geprägt sein wird. Als Teil der Aval Group ist Hoteles Estelar hervorragend positioniert, um die digitale Transformation der Hotels in der Region voranzutreiben.

Was mir seit meinem Einstieg bei Hoteles Estelar auffällt, ist die Verbundenheit unserer Mitarbeiter mit der Kette. Auch das ist sehr wichtig. Was letztendlich den Unterschied ausmacht und uns hilft, weiter zu wachsen und Innovationen zu schaffen, sind unsere menschlichen Talente und das Engagement jedes Einzelnen für die Kette.

Meine langfristige Vision ist es, eine führende Rolle bei der digitalen Transformation im lateinamerikanischen Gastgewerbe zu übernehmen. Ich sehe die Branche in Richtung hyperpersonalisierter Erlebnisse, die durch künstliche Intelligenz unterstützt werden und Nachhaltigkeit und Technologie integrieren, ohne die menschliche Wärme zu beeinträchtigen, die unseren Service ausmacht. Ich möchte Teil dieser Revolution sein und mich darauf spezialisieren, wie traditionelle Hotelketten diese Innovationen übernehmen und gleichzeitig ihre kulturelle Identität bewahren können. Mein Ziel ist es, Projekte zu leiten, die zeigen, dass Technologie authentische Gastfreundschaft fördert, nicht ersetzt.