Direitos do viajante: atrasos ou cancelamentos de voos, bagagem perdida ou problemas de acomodação

Sejam férias de verão ou uma escapada em qualquer época do ano, um planejamento cuidadoso às vezes é interrompido por eventos imprevistos , como um voo cancelado, bagagem que não chega ou o hotel não ser o esperado.

O que pode ser feito em situações como essa? Quais direitos os passageiros têm e quais são as responsabilidades dos vários provedores de serviço?

Antes de prosseguir, vale lembrar que há alguns meses parte da proteção dos viajantes foi reforçada com o novo Regulamento de Contratos Aéreos (Decreto 809/2024): ele obriga as companhias aéreas e agências a garantir a realização do voo, a segurança e o tratamento digno ao passageiro.

“ Estar informado sobre seus direitos como turista é tão importante quanto fazer as malas, pois conhecer suas opções permitirá que você atue com segurança e evite inconvenientes que podem afetar suas férias”, afirma o advogado Pablo D. Brusco, sócio do escritório Brons & Salas.

Há situações diferentes, desde cancelamentos devido a condições climáticas até conflitos sindicais ou mudanças de cronograma.

"Se uma companhia aérea cancela um voo com 30 dias ou mais de antecedência , ela deve oferecer um voo semelhante, realocar o passageiro ou reembolsar a passagem", disse Brons & Salas no estudo.

Conforme estabelecido pelo novo Decreto 809/2024, em caso de atrasos entre 4 e 8 horas, a companhia aérea deverá oferecer alimentos e bebidas. Se o atraso for superior a 8 horas, a acomodação e os traslados também estão incluídos.

E mais um detalhe em épocas em que muitos voos saem em horários "complicados": se o atraso for menor que 4 horas, mas no horário da meia-noite às 6 da manhã , a companhia aérea também deverá fornecer serviços de alimentação e bebidas.

"Se o reagendamento for por motivos imputáveis ​​à companhia aérea, ela deve oferecer esses serviços, a menos que seja notificada com pelo menos duas semanas de antecedência. Em situações de força maior, a companhia aérea deve redirecionar o passageiro ou reembolsar a passagem ", ressaltam os especialistas.

Eles acrescentam que " as companhias aéreas podem ser responsabilizadas por danos decorrentes de atrasos , a menos que provem que tomaram todas as medidas para evitá-los. A jurisprudência também condenou as companhias aéreas a compensar os passageiros por despesas adicionais se não lhes fossem oferecidas alternativas adequadas após o voo ter sido cancelado."

Overbooking ocorre quando mais passagens aéreas são vendidas do que as disponíveis para um determinado voo .

Nestes casos, o passageiro pode exigir uma compensação financeira que varia conforme a distância do voo, assistência (comunicações, alimentação, acomodação) e realocação em outro voo ou reembolso da passagem.

"Isso é considerado uma infração pela companhia aérea, que terá que responder pelas consequências imediatas e imediatas de tal evento", explica o escritório de advocacia.

Essa situação pode ocorrer em alguns momentos, principalmente em embarques caóticos ou voos com conexões complicadas , com pouco tempo entre um voo e outro.

Seja qual for a situação, a companhia aérea é responsável por danos, atrasos ou perdas de bagagem.

"O valor da indenização dependerá do tipo de viagem e se objetos de valor foram declarados", disseram Brons & Salas.

Dicas para ter em mente :

No caso de voos domésticos , caso a companhia aérea não responda ou não cumpra com suas obrigações, uma reclamação pode ser feita à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Para reivindicar “indenização por danos” , explica o escritório de advocacia, “o passageiro deve iniciar um processo de conciliação pré-julgamento”. Se isso não funcionar, teremos que recorrer a uma ação legal.

“Como novidade, o recente Decreto nº 809/2024 criou o Serviço de Conciliação de Passageiros do Transporte Aéreo para atender reclamações de usuários por meios digitais. "Não é obrigatório (é opcional) que um advogado intervenha como assistente de viagem", explica o advogado Daniel Torres, também do escritório Brons & Salas, embora recomende a assistência de um profissional diante das diferentes complexidades que podem surgir.

Certamente todo viajante já passou pela seguinte situação em algum momento: chegar ao hotel escolhido e reservado e perceber que ele está longe de corresponder às expectativas. Ou talvez o hotel seja exatamente como prometido no site, mas o serviço deixa muito a desejar .

Caso as condições acordadas não sejam cumpridas , o passageiro pode reclamar uma indemnização “pelos danos causados ​​ou mesmo a resolução do contrato. Para tal, é importante documentar qualquer incumprimento com fotografias, vídeos ou testemunhos, bem como qualquer outra prova que seja útil para comprovar o dano sofrido”, explica o escritório de advocacia.