Le dure risposte di Ryanair, Wizz Air e BA dopo che Which? le ha classificate come peggiori compagnie aeree
Un trio di grandi compagnie aeree ha risposto dopo essere stato etichettato come uno dei peggiori operatori in un sondaggio. Ryanair e Wizz Air , insieme alla rivale premium British Airways (BA), sono state sgridate in seguito al sondaggio annuale sulla soddisfazione delle compagnie aeree di Which?.
Il marchio di consumo ha pubblicato le sue classifiche dopo aver intervistato quasi 8.000 membri di Which? e altri viaggiatori su 9.325 voli effettuati l'anno scorso. Ha classificato le compagnie aeree in base a una serie di categorie, tra cui la comodità dei sedili, la pulizia, il rapporto qualità-prezzo e il numero di calcoli dell'ultimo minuto, creando un punteggio complessivo del cliente pari al 100 percento.
Jet2.com è in testa alla classifica nella categoria dei voli a corto raggio, mentre il concorrente low cost Ryanair è arrivato ultimo, con un punteggio complessivo di appena il 49 percento. Seguono Wizz Air (51 percento), poi Lufthansa (55 percento). British Airways è arrivata 12a su 16a nella categoria dei voli a corto raggio (57 percento), ma è arrivata ultima a pari merito nella sezione dei voli a lungo raggio, con un punteggio basso del 62 percento insieme ad Air Canada.
In una dichiarazione inviata al Mirror, Rory Boland, direttore di Which? Travel, ha duramente attaccato le compagnie aeree di basso livello. "La scarsa performance di British Airways nel nostro sondaggio dimostra quanto sia scesa dai tempi in cui era considerata come quella che stabiliva gli standard a cui gli altri avrebbero dovuto aspirare", ha affermato. "C'è una netta disparità tra le compagnie aeree in cima e in fondo alla classifica.
"I top performer dimostrano che è possibile offrire ai passeggeri un buon servizio in un momento in cui ritardi, cancellazioni e pessimo servizio clienti sono diventati quasi la norma. Alcune compagnie aeree sembrano pensare di poterla fare franca trattando male i propri clienti, sapendo che è improbabile che subiscano conseguenze in un settore con normative deboli."
L'analisi di Which? includeva un caso di studio di Joanne Anderson, una donna di Belfast che ha dichiarato di aver avuto difficoltà a richiedere un rimborso da BA per più di due mesi. "A novembre mi hanno detto che il rimborso sarebbe arrivato entro 7-10 giorni. Ho passato così tante ore al telefono cercando di risolvere la cosa: ogni volta che parlavo con BA mi dicevano che il rimborso era in arrivo, ma non succedeva niente", ha detto al marchio.
"Sembra che stiano prendendo in giro i loro clienti. Vogliono frustrarli finché non si arrendono e se ne vanno. Pensare che la British Airways dovrebbe essere la compagnia di bandiera, ora sono assolutamente orribili. Non volerò mai più con loro se posso evitarlo."
Allo stesso modo, un cliente che ha volato con Ryanair si è lamentato: "Pensi di prendere un volo abbastanza economico solo per scoprire che devi pagare di più per tutto. Preferirei che il prezzo fosse più alto ma non dover pagare per portare un bagaglio a mano. L'aereo non era pulito e i sedili erano molto scomodi", mentre un passeggero di Wizz Air ha detto di essersi sentito "spennato" quando si è reso conto di quanto costasse imbarcare una valigia. Ora, tutte e tre le compagnie aeree hanno risposto alla reazione negativa.
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British Airways (lungo raggio)
- Voli puntuali: 65%
- Cancellazioni dell'ultimo minuto: 2,2%
- Passo del sedile (pollici): 31
- Servizio clienti: 3/5
- Procedura di prenotazione: 4/5
- Imbarco: 3/5
- Comfort dei sedili: 2/5
- Cibo e bevande: 2/5
- Pulizia: 3/5
- Ambiente cabina: 2/5
- Rapporto qualità prezzo: 2/5
- Punteggio del cliente: 62%
Un portavoce della British Airways ha sostenuto che la ricerca di Which? è "completamente in contrasto" con i commenti di "centinaia di migliaia" di clienti che hanno informato la compagnia aerea della loro esperienza. "Il loro feedback ci dice che i clienti stanno riscontrando i benefici del nostro programma di investimenti da 7 miliardi di sterline, con prestazioni operative migliorate del 18 percento negli ultimi 12 mesi, in collaborazione con l'introduzione di nuovi aeromobili, la presentazione del nostro nuovo posto First, la messaggistica Wi-Fi gratuita sui voli e gli upgrade a nove delle nostre lounge", hanno aggiunto.
"Questo si riflette anche in un recente studio indipendente di Newsweek, che ha intervistato 17.000 persone che ci hanno votato come il loro marchio di compagnia aerea più affidabile. C'è sempre spazio per migliorare e sappiamo che non sempre facciamo le cose per bene, ma siamo orgogliosi dei progressi che stiamo facendo e continueremo a concentrarci sulla fornitura del miglior servizio possibile per i nostri clienti."
Ryanair (corto raggio)
- Voli puntuali: 65%
- Cancellazioni dell'ultimo minuto: 0,2%
- Passo del sedile (pollici): 28-30
- Servizio clienti: 2/5
- Procedura di prenotazione: 2/5
- Imbarco: 1/5
- Comfort del sedile: 1/5
- Cibo e bevande: 1/5
- Pulizia: 2/5
- Ambiente cabina: 2/5
- Rapporto qualità prezzo: 2/5
- Punteggio del cliente: 49%
Un portavoce di Ryanair ha dichiarato: "Quest'anno Ryanair trasporterà 200 milioni di passeggeri... Nessuno dei nostri 200 milioni di passeggeri desidera pagare 'prezzi più alti' come Which? afferma falsamente."
Wizz Air (corto raggio)
Un portavoce di Wizz Air ha accusato Which? di "fuorviare il pubblico" a causa dell'utilizzo di un "campione incredibilmente piccolo". "Wizz Air ha trasportato oltre 12 milioni di passeggeri nel Regno Unito nell'ultimo anno e Which? ha intervistato solo 109 clienti Wizz Air, meno dello 0,001 percento della nostra base clienti", hanno aggiunto. "Pertanto, non è una rappresentazione corretta o accurata delle prestazioni operative leader del settore di Wizz Air e del servizio clienti notevolmente migliorato".
La compagnia aerea ha dichiarato di essere stata la seconda compagnia aerea più puntuale nel Regno Unito lo scorso anno e di continuare a "dare priorità all'esperienza del cliente e di aver investito molto negli ultimi 12 mesi per rendere più facile per i clienti accedere ad assistenza e supporto". "Quest'anno apporteremo ulteriori miglioramenti per garantire ai passeggeri un'esperienza di viaggio fluida e piacevole, assicurandoci al contempo di avere le migliori soluzioni in atto in caso di interruzione imprevista", ha affermato il portavoce.
*Which? ha intervistato 109 passeggeri Wizz Air e 1.027 passeggeri Ryanair. Per BA, sono stati intervistati 944 passeggeri come parte della categoria a corto raggio, mentre 253 sono stati intervistati per la categoria a lungo raggio. I dati sui ritardi e le cancellazioni delle compagnie aeree sono tratti dai dati della Civil Aviation Authority (da ottobre 2023 a settembre 2024).
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Daily Mirror
