Diritti del viaggiatore: ritardi o cancellazioni dei voli, bagagli smarriti o problemi di alloggio

Che si tratti di una vacanza estiva o di una fuga in qualsiasi momento dell'anno, la pianificazione attenta a volte viene vanificata da eventi imprevisti , come un volo cancellato, bagagli che non arrivano o un hotel che non è come ci si aspettava.

Cosa si può fare in situazioni come questa? Quali sono i diritti dei passeggeri e quali sono le responsabilità dei vari fornitori di servizi?

Prima di proseguire, vale la pena ricordare che qualche mese fa, con il nuovo Regolamento sui contratti aerei (Decreto 809/2024), è stata rafforzata parte della tutela dei viaggiatori: esso impone alle compagnie aeree e alle agenzie di garantire l'esecuzione del volo, la sicurezza e un trattamento dignitoso per il passeggero.

“ Essere informati sui propri diritti di turisti è importante tanto quanto preparare la valigia, poiché conoscere le proprie opzioni consentirà di agire in sicurezza ed evitare inconvenienti che potrebbero compromettere la propria vacanza”, afferma l'avvocato Pablo D. Brusco, socio dello studio legale Brons & Salas.

Le situazioni sono diverse: dalle cancellazioni dovute alle condizioni meteorologiche, ai conflitti sindacali o alle modifiche degli orari.

"Se una compagnia aerea cancella un volo con 30 giorni o più di anticipo , deve offrire un volo simile, trasferire il passeggero o rimborsare il biglietto", hanno affermato Brons & Salas nello studio.

Come stabilito dal nuovo Decreto 809/2024, in caso di ritardi compresi tra 4 e 8 ore, la compagnia aerea è tenuta a offrire cibo e bevande. Se il ritardo supera le 8 ore, sono inclusi anche l'alloggio e i trasferimenti.

E un altro dettaglio in un periodo in cui molti voli partono in orari "complicati": se il ritardo è inferiore alle 4 ore, ma nella fascia oraria che va da mezzanotte alle 6 del mattino , la compagnia aerea è tenuta a fornire anche il servizio di ristorazione.

"Se la riprogrammazione è dovuta a motivi imputabili alla compagnia aerea, questa deve offrire questi servizi, a meno che non venga comunicata con almeno due settimane di anticipo. In situazioni di forza maggiore, la compagnia aerea deve reindirizzare il passeggero o rimborsare il biglietto ", sottolineano gli specialisti.

Aggiungono che " le compagnie aeree possono essere ritenute responsabili per danni derivanti da ritardi , a meno che non dimostrino di aver preso tutte le misure per evitarli. La giurisprudenza ha anche condannato le compagnie aeree a risarcire i passeggeri per spese aggiuntive se non sono state loro offerte alternative adeguate dopo la cancellazione del volo".

L'overbooking si verifica quando vengono venduti più biglietti aerei di quelli disponibili per un determinato volo .

In questi casi, il passeggero può richiedere un risarcimento economico variabile in base alla distanza del volo, assistenza (comunicazioni, cibo, alloggio) e trasferimento su un altro volo oppure il rimborso del biglietto.

"Si tratta di una violazione da parte della compagnia aerea, che dovrà rispondere delle conseguenze immediate e immediate di un simile evento", spiega lo studio legale.

Questa situazione può verificarsi a volte, soprattutto durante imbarchi caotici o voli con coincidenze complicate , con poco tempo tra un volo e l'altro.

Qualunque sia la situazione, la compagnia aerea è responsabile per eventuali danni, ritardi o smarrimenti dei bagagli.

"L'importo del risarcimento dipenderà dal tipo di viaggio e dal fatto che siano stati dichiarati o meno oggetti di valore", hanno affermato Brons & Salas.

Suggerimenti da tenere a mente :

Nel caso di voli nazionali , se la compagnia aerea non risponde o non adempie ai propri obblighi, è possibile presentare un reclamo all'Amministrazione nazionale dell'aviazione civile (ANAC).

Per ottenere il “risarcimento dei danni” , spiega lo studio legale, “il passeggero deve avviare una procedura di conciliazione preventiva”. Se ciò non dovesse funzionare, dovremo ricorrere alle vie legali.

“Come novità, il recente Decreto n. 809/2024 ha istituito il Servizio di Conciliazione per i Passeggeri del Trasporto Aereo per gestire i reclami degli utenti attraverso strumenti digitali. "Non è obbligatorio (è facoltativo) che un avvocato intervenga come assistente del viaggiatore", spiega l'avvocato Daniel Torres, sempre dello studio Brons & Salas, anche se consiglia l'assistenza di un professionista di fronte alle diverse complessità che possono presentarsi.

Sicuramente ogni viaggiatore si è trovato prima o poi nella seguente situazione: arrivare all'hotel scelto e prenotato e scoprire che è ben lungi dall'essere all'altezza delle aspettative. Oppure l'hotel è esattamente come promesso sul sito web, ma il servizio lascia molto a desiderare .

Se le condizioni concordate non vengono rispettate , il passeggero può chiedere un risarcimento "per i danni causati o addirittura la risoluzione del contratto. A tal fine, è importante documentare qualsiasi inadempienza con foto, video o testimonianze, nonché qualsiasi altra prova utile a dimostrare il danno subito", spiega lo studio legale.